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宁波前湾新区核心区规划: 服務與服務業的發展

作者: 時間:2019年12月02日 信息來源:

怎么下载七星彩和排列五 www.hvpby.com      服務與服務業的發展 ,服務的作用

   (一)服務已經成為市場競爭的焦點

        市場的競爭無非是價格競爭和非價格競爭,然而,價格競爭以減少機構利潤

  為代價,其活動空間是有限的,所以,其作用正在弱化。

         隨著科學技術的進步,非價格競爭的范圍也逐漸由產品的競爭、技術的競爭,

  擴展至服務的競爭。當機構之間生產技術的差異縮小、產品質量相差無兒時,尤

  其是在產能過剩的今天,優質的服務已經成為現代競爭的重要手段和焦點。

  美國福魯姆咨詢公司在1989年的調查報告中顯示,客戶從購買某-機構的

  產晶轉而購買另一同類機構的產品的原因,10個人中有7個人是因為服務問題,

  而不是因為產品質量或價格的緣故。

        例如,開車人購買汽油的主要動機是開動汽車,但兒乎所有品牌的汽油都能

  夠起到相同的結果,價格也相差無兒,這樣開車人購買汽油時就會考慮服務狀況。

  例如,加油站的工作人員是否和氣、是否有禮物贈送、廁所是否干凈衛生等。事

  實證明,這些標準往往起到了重要的影響作用,甚至是決定性的作用。

        總之,在產品同質化日趨嚴重的今天,服務競爭的作用在增強,服務越來越

  成為制勝的關鍵以及應對競爭的重要內容。

        如海爾公司就將服務作為核心競爭力的重要組成部分,力求通過優質服務創

  造更廣大的市場,滿足客戶和市場的個性化需求,實現由“生產經營型”向“服

  務經營型”的轉變,迎接服務經濟時代的到來。

         美國有家專門炸土豆片和椒鹽脆餅的公司一弗里托● 菜,這家公司每年出

  售炸土豆片和椒鹽脆餅的營業額高達幾十億美元。它能夠做到這一一點, 其實就是

  做足了服務的文章。這家擁有2.5萬人的機構,從上到下提倡“99.5%的服務水平”,

  并且經常要做一些在短期來看很不合算的事。如花上幾百美元,派專車長途跋涉,

  給遠在某地的商店送上兩箱只值30美元的炸土豆片:或者是出錢雇人在風雪泥

  濘中送一箱椒鹽餅:或者是派人幫助打掃整理一家遭受事故的商店。

  (二)服務已經成為機構形象的窗口

        服務的好與壞代表著一個機構的整體形象、綜合素質、經營理念。例如,奔

   馳汽車公司就奉行:售前的承諾與奉承,不如售后無處不有的售后服務。

   凱馬特(K--Mart)是美國--間著名的大型折扣連鎖店,它的賣場面積很大,

    但為了節約人工成本,雇用的店員很少。因此雖然店里陳列著品種繁多、價格

   便宜的產品,但客戶如想找店員詢間有關問題卻不是件容易的事。在這里,客

  戶雖然滿足了購買便宜產品的欲望,卻沒有感覺到店員對他們付出了一點點關

  心,于是在客戶心中就產生了美中不足的遺憾。

        可見,服務機構要在客戶心目中樹立品牌形象,儀靠質優價廉的產品是不夠

  的,客戶還希望在購物的同時享受到細致、盛情的服務。

        不少服務機構采用廣告來塑造自己的形象,但是由于目前虛假廣告較多,客

  戶普遍存在對廣告的不信任心理,所以,用廣告來塑造機構形象的效果往往不理

  想,花多少錢也難買到好口碑。

       相比之下,客戶相互傳播自已購買后的體驗信息,則更容易引起客戶的共鳴。

  商家優質服務的事例常常被客戶傳為佳話,而劣質服務引起客戶的不滿,則會“一

  傳十、十傳百"更快地在客戶群體中傳播開來一這就是“ 好事不出門,壞事傳千里”。

  例如,商店的服務人員如果在客戶沒有購買產品的時候,惡聲惡氣,不給好

  臉色看,可能就會把客戶永遠拒之門外了,他們也許再也不會光顧這家商店。而

  且,很有可能將抱怨轉告給家人、鄰居、朋友,直接損害了機構的良好形象。.

  相反,如果客戶沒買東西,商店的服務人員也笑臉相送,客客氣氣地說“再見,

  請您走好,歡迎下次光臨!”那么客戶心理上就會過意不去,下次買東西就會首

  先考慮到你這里來買。人走茶不涼,那才叫好,雪中送實其實比錦上.添花更難得、

  更可貴。

        可見,優質服務有利于塑造機構的良好形象,提高機構的知名度和美譽度.

  (三)服務是爭取和保持客戶的重要手段

        客戶在購買時,總是希望盡可能地減少成本支出,這些成本包括客戶購買時

  所付出的貨幣成本、時間成本、體力成本、精力成本、心理成本等,同時希塑獲

  取盡可能多的客戶價值,這些價值包括客戶購買的產品價值、服務價值、形象價

  值和人員價值等。

        服務價值是構成客戶價值的重要因素之-一,對客戶的感知價值影響較大。服

  務價值高,感知價值就高,服務價值低,客戶的感知價值就低。此外,服務-方

  面可直接增加客戶價值,另-方面又可以減少客戶成本。所以,服務做得好就會

  受到客戶的歡迎,機構向客戶提供的各種服務越完備,產品的附加價值就越大,

  客戶從中獲得的實際利益就越大,也就越能夠吸引客戶。

        例如,商場銷售冰箱時,承諾免費送貨上門,免費保修3年并且上門維修,

  這些服務既增加了客戶價值,又減少了客戶成本,自然能夠爭取到客戶.

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